“我在抖音平台上购买了除甲醛服务，质保期没过，商家竟然‘跑路’了。网购平台不应该保障消费者的合法权益吗？”近日，运河区女子王某找到记者，气愤地讲述了自己的经历。

原来，去年7月，王某在“抖音”上购买了除甲醛服务。几个月之后，商家便“人去楼空”，承诺的30年质保成一纸空谈。事发后，“抖音”的处理方式也让她十分失望。无奈之下，她找到记者，请求记者帮她维权。

网购“除甲醛”

商家闭店人去楼空

去年7月，新装修的房子交付后，家住运河区的女子王某为了家人的身体健康，在“抖音”找到一家名为“洁星猫专业甲醛检测治理”（以下简称“洁星猫”）的商家，为新家除甲醛。王某通过“抖音”下单，花费4500余元购买甲醛治理服务（母婴级治理标准）。

去年9月，当地的“洁星猫”（荣盛广场店）的工作人员上门为王某家进行了甲醛治理。一周后，经复检，工作人员告诉王某，她家空气中甲醛值为0.032mg/m^3，符合“洁星猫”甲醛治理服务母婴级标准。如果需要再上门进行检测，可在抖音平台上联系商家客服。

今年3月底，王某想起此事，便再次预约甲醛检测。她发现，此时商家的“抖音”账号已经停止运营，商品全部下架，并且显示全国255家店铺全部关闭。王某又与上门治理甲醛的工作人员联系，发现对方也联系不上了。

王某立即前往“洁星猫”（荣盛广场店）查看，发现那里早已人去楼空。

抖音平台：

无法联系商家

提供部分补偿

4月中旬，感觉自己被欺诈的王某，与抖音商城客服人员取得联系，投诉该商家。

一开始，“抖音”客服人员表示会积极联系商家，敦促商家继续履约。时间不长，“抖音”客服人员联系王某，称无法联系到商家，平台愿意给王某提供90元优惠券作为补偿。

见王某对此并不认可，“抖音”客服人员随后又多次联系王某，均称无法联系商家，并将平台补偿的优惠券面额从90元逐渐提升到360元，希望王某可以不再追究此事。

对于“抖音”的做法，王某并不认可，坚持要求“抖音”退款或联系商家继续履责。对此，“抖音”客服人员表示，需要将王某的问题逐级上报。此后，“抖音”方面再无回应。

消费者：

商家失联违约

“抖音”应担责

与抖音平台多次沟通无果，王某无奈找到记者求助，这才发生了开头的一幕。

通过王某提供的电子订单进入“洁星猫”在抖音平台的商品详情介绍界面，记者看到该店铺页面承诺治理后屋内的甲醛限值为0.07mg/m^3，并且附赠3次免费上门甲醛检测。同时，商家还承诺30年内，如果出现任何问题，商家会免费上门治理，如果治理3次后仍未达标全额退款。

记者拨打了“抖音”客服电话，询问“抖音”对此是否应担责？后续如何处理？

“抖音”客服人员并未正面回答记者的提问，只是说需要请示上级领导，随后便没再回复。

王某称，事发后，她找来了第三方甲醛检测机构检测屋内甲醛含量。经检测，她家屋内甲醛含量为0.092mg/m^3，略微超过国家标准，更超过了她所购买的“洁星猫”母婴级服务承诺的标准。

王某认为，“洁星猫”明显违约，抖音平台有责任与义务帮她追回或赔偿损失。

律师说法：

商家违约构成欺诈

“抖音”或需承担责任

不到一年商家就跑路了，商家构成消费欺诈吗？商家失联，抖音平台需要担责吗？带着这些疑问，记者联系到了河北铭鉴律师事务所张佳丽律师。

张佳丽律师认为，王某通过抖音商城购买了“洁星猫”商家的除甲醛服务，并支付了相应费用，与“洁星猫”形成了甲醛治理服务合同关系。在服务尚未履行完毕且在“洁星猫”承诺的质保期内，商家突然关停店铺、失联，导致王某无法继续接受服务。且经第三方检测，其屋内甲醛含量高于商家承诺的标准。“洁星猫”未按照服务合同约定履行义务，其行为构成违约。因此，王某有权要求解除合同、退还费用并主张违约损失。

“洁星猫”在抖音平台主页作出了母婴级治理标准以及质保30年的承诺，却突然关闭店铺、失联，这一系列行为构成消费欺诈。按照法律规定，王某可主张商家承担服务费用3倍的赔偿。也就是人们常说的“退一赔三”。

“抖音”作为网络交易平台，有审核入驻商家资质的义务。在发生合同纠纷后，“抖音”有义务向王某提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式等信息。在本案中，“抖音”称无法联系到商家，并不能认定为其未能提供真实信息。只有“抖音”明确拒绝王某提供真实信息，才能认定“抖音”损害消费者合法权益。

因此，王某可继续要求“抖音”提供“洁星猫”的真实名称、地址和有效联系方式，并通过市场监督管理部门或法院依法维护自身合法权益。若“抖音”不能提供以上信息，王某可以向“抖音”主张赔偿。

（记者 崔永浩）