4月18日，广州市交通运输局发布2024年度广州城市轨道交通服务质量评价结果。截至2024年底，广州城市轨道交通运营总里程达727.1公里（其中地铁705公里，有轨电车22.1公里），2024年日均客运量约890.51万人次（其中地铁887.92万人次，有轨电车约2.59万人次）。

根据相关规定，广州市交通运输局对2024年度城市轨道交通服务质量开展了第三方评价，评价结果显示，乘客满意度保持90%以上，服务保障能力和运营服务关键指标表现优异。

从“线路”“运营单位”“线网”三个维度得出评价结果

记者了解到，本次评价对广州市行政区域内共19条（段）城市轨道交通线路（不含地铁广佛线和2024年新开通段，其中3号线北延段、知识城线作为独立线路受评）及广州地铁集团有限公司、广东城际铁路运营有限公司、广州地铁交通发展有限公司三家运营单位，从“乘客满意度”“服务保障能力”和“运营服务关键指标”三方面进行千分制评价，最终从“线路”“运营单位”“线网”三个维度得出评价结果。

经第三方评价，“广州城市轨道交通线网”得分989.05分；运营单位中，“广州地铁集团有限公司”得分994.36分，“广东城际铁路运营公司”得分940.01分，“广州地铁交通发展有限公司”得分935.59分，与上年度相比，各运营单位得分均有所提升；受评的19条（段）线路中，平均得分943.32分，相比上年度提高0.49分（不含广佛线及2024年新开通段，3号线北延段、知识城线作为独立线路受评）。

乘客平均满意度90.32%，与上年度相比略有下降

所有受评线路的“乘客满意度”平均得分为270.95分（满分300分），对应满意度90.32%，乘客满意度与上年度相比略有下降，但仍保持在较高水平。

调查结果显示，受访乘客对“无乞讨卖艺、散发小广告等行为”“乘客信息服务、电扶梯等设施完好、使用正常”“列车运行准时”“购检票方便快捷”等指标的满意度较高，认为“车站车厢通风与温度”“列车运行平稳及噪声”“换乘方便快捷性”等方面有一定提升空间。

各环节保障到位，大部分线路维持高分

经第三方评价机构组织专家组进行实地体验、资料查阅、数据调取、人员询问及现场测试，受评各线路在进出站、问询、购检票、候车、乘车和基础保障等各环节均展现出较高的服务保障水平。

专家组一致给予高度评价，认为广州城市轨道交通运营管理制度健全、标准清晰；各类设施设备功能完备、运行可靠；各个服务环节规范有序、保障到位，为市民乘客提供安全、高效、便捷的公共交通出行服务。同时，针对本次评价中发现的个别问题，专家组建议在标志标识优化、设施设备维护、人性化服务完善等方面进一步提升服务保障能力。

运营服务关键指标6条线满分，整体表现优异

运营服务关键指标评价结果总体表现优秀，所有受评线路平均为385.8分（满分400分），其中，1号线、2号线、3号线、3号线北延段、6号线、8号线均为满分。

具体指标上，各线路的“列车运行图兑现率”“列车正点率”及“进出站闸机可靠度”均达到99.9%以上；“列车服务可靠度”均30万列公里/次以上；自动充值售票机可靠度均99.8%以上。

运营服务关键指标评价得分较低的线路主要为近年来新开通线路、外围区线路及有轨电车线路，“客运强度”指标得分较低。

2025年持续升级广州城市轨道交通服务质量

2025年，市交通运输部门将持续推进地铁10号线、12号线东段及西段、14号线二期等新线建设，进一步推动广州城市轨道交通网络的扩大和延伸，提升市民公共交通出行的可达性、便捷性、可靠性。

2025年，十五运和残特奥会将于年底在粤港澳三地举办。市交通运输部门将指导地铁高标准推进赛事场馆及枢纽门户车站衔接服务，开展重点场馆车站界面翻新改造。并健全进、散场大客流联动机制，互通客流数据、梳理客流流线、优化客流组织，协同应对大客流，为乘客提供品质出行良好体验，助力提升广州城市品质，全力展现“活力湾区、新彩广州”。

市交通运输部门表示，将持续关注客流情况，组织广州地铁优化运力安排，提升运输水平。其中提到，结合新线开通、节假日等客流情况，开展运力和运量匹配度研究，通过调整空车定点投放、大小交路、Y型交路、制定对应时刻表等方式精准投放运力，持续优化线网运输组织安排；增加客流大线工作日早、晚高峰上线列车数，缓解高峰期车厢拥挤问题，切实提升乘客乘车舒适度；加强文明出行理念宣传，强化进站、换乘及候乘客流引导，倡导培育乘客良好乘车习惯。

据了解，2025年，市交通运输部门还将紧扣民生实事，推进地铁口交通综合治理工作，提升市民出行环境；指导广州地铁推进三号线体育西路站、林和西站、APM线体育中心南站等站点无障碍设施优化，不断改善通行环境；在十五运重点场馆站和枢纽站增设智能客服中心，打造车站服务自助化、智能化，打造更优质的出行硬环境。

文、图/广州日报新花城记者：卢梦谦、杨欣 通讯员：交通宣广州日报新花城编辑：张映武